איך לבסס אמון במשא-ומתן

הי, כאן נילי פרץ,

איזה כיף שקיבלנו ״טעימה של תקווה ונחת״ בימים האחרונים, ובואו נקווה שזו רק ההתחלה של האור בקצה המנהרה.

החודש וחצי האחרון היה עמוס אצלנו באירועים מקצועיים ״לייב״ בישראל, ביניהם, יום שלם בנושא איך לבנות מיתוג מנצח, סמינר מתקדם למו״מ, אירוע נטוורק לחברי המועדונים שלנו, אירוע סיכום לבוגרי התוכנית להקמת מועדון לקוחות, ואפילו - לבקשת לקוחות רבים - הצלחנו להשחיל את סמינר הדגל המשותף שלנו ״Speak to Influence: איך לדבר בעוצמה על כל במה״, שהתמלא תוך 3 ימים, והפך לחוויה בלתי נשכחת עבור המשתתפים, ועבורנו.

סדרת האירועים הזו היא עוד תזכורת מצויינת לעוצמת המפגשים החיים, כולל מגע אנושי, חיבוקים, צחוקים, ריקודים ומשחקים, כמו שאנחנו כל כך אוהבים.

התגעגענו לפגוש את הלקוחות שלנו פנים אל פנים, ולא זכרנו אפילו עד כמה.

אחד הנושאים שמשתתפים אהבו:

איך מבססים כימיה ואמון עם הצד השני בתהליכי מו״מ?

זה כמובן רלוונטי גם לתהליכי מכירה פנים-אל-פנים.

מה שאנחנו יודעים כיום ממחקרים, זה שיש מספר אלמנטים מרכזיים המשחקים תפקיד בכל תהליך של השפעה, והם מושרשים עמוק במוטיבציה האנושית של כל אחד מאיתנו.

אתמקד כרגע בשניים מהם.

כדי שאנשים ירצו לחתום איתנו על שיתוף פעולה או לרכוש שירות/מוצר, לפני הכל הם צריכים:

1.  לסמוך עלינו (Trust)

2.  לחבב אותנו (Like)

לגבי האלמנט הראשון של ״לסמוך״, מבחינה הורמונאלית אנחנו יודעים שכאשר אנחנו מאמינים במישהו וסומכים עליו, משתחרר אצלנו בגוף הורמון שנקרא הורמון ה-Bonding, שהוא הורמון האוקסיטוצין.

כשהורמון זה משתחרר אנחנו סומכים יותר על אחרים, משתפים יותר פעולה ולוקחים יותר סיכונים.

מחקר באוניברסיטת פרינסטון מצא שלאנשים מעוררי אמון יש תמהיל מושלם בין שתי תכונות: חום וסמכות.

וזה חשוב כי הרבה פעמים אנחנו מתמקדים במרכיב הכוח והסמכות במשאים ומתנים מורכבים, ושוכחים להקרין חום ואנושיות כלפי הצד השני,

אבל דווקא השילוב ביניהם הוא הסוד לביסוס אמון.

לגבי המרכיב השני, כדי שמישהו ירצה בכלל מערכת יחסים עסקית שכרוכה בחתימה על הסכם, חוזה או הזמנת מוצר/שירות, הוא חייב קודם כל לחבב אותנו.

רק לאחרונה גיל ואני ראינו מישהו שנסוג ממו״מ ענק בגלל שהוא לא חיבב את הצד השני. וזאת בלשון המעטה.

אנחנו עושים עסקים עם אנשים שאנחנו מחבבים ומעריכים. זהו טבע האדם.

וזה קורה הרבה פעמים ב״קליק״ תוך שניות בודדות, כמו איזה מתג שמופעל עלינו ומאותו רגע אנחנו זורמים.

הקליק הזה קשור לרגש הכי בסיסי של "אהבה", שהוא המפתח להשפעה על אחרים.

ככל שאנחנו מרגישים מחוברים וקרובים יותר אל האחר, וככל שאנחנו אוהבים אותו יותר, ומכבדים אותו יותר -

כך אנחנו נתונים יותר להשפעתו.

ואיך משיגים את החיבה והקירבה הזו?

מחקרים במדעי המוח מראים שאנחנו מבינים טוב יותר אחד את השני כאשר המוחות שלנו מסונכרנים רגשית.

בספרה The influential minds טוענת פרופסור טלי שרות כי כאשר אנחנו משווים רגשות, כלומר משווים את המצב הפסיכולוגי של השומע והדובר, שני הצדדים למו״מ, אנחנו מגדילים את הסיכוי שהצדדים יעכלו את המידע שמגיע אליהם באופן דומה. 

ואם אנחנו עושים את זה ממש טוב, אנחנו יכולים ליצור תופעה שנקראת Coupling - התחושה שיש לך קליק עם מישהו עד כדי כך שהמוחות שלכם עובדים ביחד.

זוהי תוצאה של סינכרוניות, וזה מאפשר לנו לצפות את המילה הבאה של הדובר, את המשך הסיפור, המשך הדברים שנאמרים, ממש כמו קריאת מחשבות.

אחד העקרונות שהכי עוזרים לנו ליצור סנכרון רגשי, הוא העיקרון של :

רגשות לפני עובדות

יתכן שיש לך את העובדות הכי טובות וחזקות בעולם, אבל אם אין סנכרון רגשי בינך לבין הצד השני, הוא אפילו לא ישמע אותך.

אז אנחנו רוצים בתחילת התקשורת לעורר רגש חיובי באחר, כדי ליצור עמו סינכרון רגשי.

אפשר לספר משהו מצחיק או מרגש, לשתף סיפור אותנטי, משהו אישי, להפגין פגיעות, להשתמש במטאפורה או באנלוגיה.

במילים אחרות:

״אל תנסו לשכנע ולהתחבר דרך סיבות לוגיות לפני שהתחברתם דרך הרגשות״. (פרופסור טלי שרות)

ולמה זה חשוב כל כך?

כי כשאנחנו שומעים עובדות יש לנו נטייה אוטומטית להתנגד, לשפוט ולבקר.

האגו נכנס לתמונה.

אבל כששומעים ,למשל, סיפור שמעורר בנו רגש, נכנסים לתוכו אפילו בלי שמודעים.

זוהי דרך אפקטיבית ביותר להשפיע על אנשים "מתחת לרדאר" בלי שהם יודעים אפילו שאנחנו רותמים אותם או מניעים אותם לפעולה. אחרי שמספרים סיפור, קל מאוד להעביר את המסר שאנחנו רוצים בלי התנגדויות.

אז אתם יכולים להתחיל בסיפור משעשע, שיתוף מרגש, אקט של פגיעות או אותנטיות, הומור וכו׳.

כשאתם צוחקים או מתרגשים ביחד עם הצד השני, השיחה הולכת חלק יותר, והרגש החיובי יוצר סינכרון במוח שלכם. זו הסיבה שלעורר רגשות באחרים זה כל כך אפקטיבי.

לקראת המשא ומתן הבא שלכם, בדקו עם עצמכם איזה דבר אישי או אותנטי תוכלו לשתף כבר בתחילת תהליך המו״מ שלכם עם הצד השני כדי ליצור סנכרון רגשי, ועוד הרבה לפני שאתם חושפים בפניו עובדות ומידע.

בברכת בשורות טובות נוספות ממש בקרוב,

נילי פרץ